Paso 1. Elimine el email de contacto.
En un
mundo que se mueve al son de internet y de las nuevas tecnologías, la compañía
Mutua Madrileña, es la única que no dispone de email de contacto. Todas las
demás, sí.
Paso 2. Establezca una alternativa…inoperante.
Como
supuesta opción a la inexistencia del email, debe establecerse un canal
alternativo que haga pensar al incauto usuario de su utilidad. Para ello,
deberá diseñar un “formulario web”, con una serie de campos obligatorios y un
campo texto, en el que SIN FORMATO ALGUNO DE NINGUNA CLASE, el incauto pueda explayarse
a gusto para exponer sus quejas.
Una vez
cumplimentados todos los campos obligatorios, DEBE DESACTIVARSE LA OPCIÓN DE ENVIAR,
mostrando un mensaje que indique que el servicio, momentáneamente está fuera de
servicio, como si el uso de internet y del formulario web, tuvieran que
ajustarse a un horario de verano o hubiera que pagarle horas extras.
Paso 3. El maldito Call Center.
Desde
hace años, existe una perversa corriente ideológica tendente a hacernos creer
que el SAC (servicio de atención al cliente) de cualquier empresa, tiene como
objetivo fundamental, el conseguir un mejor servicio, una mayor atención a las
necesidades del que llama y en definitiva obtener la plena satisfacción del
llamado cliente. ¡Nada más alejado de la realidad!
Los
Call Center, son organizaciones diabólicas, diseñadas ex profeso para exasperar
a quien quiera que ose perturbar la paz con su intempestiva llamada. Es por
ello por lo que, para empezar, los teléfonos de atención al usuario, suelen
siempre 902, o sea, de pago. En este sentido, hay que guardar como oro en paño,
los correspondientes teléfonos gratuitos que después de una ardua investigación
por la red has conseguido, con el fin, sobre todo, de no malgastar dinero en
defender tus derechos.
Posteriormente,
los responsables del Call Center, deben establecer un sistema de tal modo que cuando llamas fuera del horario de
atención al cliente, NO SE INFORME AL CLIENTE DE TAL HORARIO. Antes al
contrario, se le mantenga a la escucha con una grabación acerca de sus derechos
sobre sus datos y advirtiendo de que “todos los operadores, están ocupados”,
cuando en realidad, no hay operadores porque no es hora de currar.
Una vez
dispones de un teléfono gratuito, has deducido que el horario es otro y marcas,
pasas a la siguiente fase.
Paso 4. Superar el Call Center.
La
clave de los Call Center radica en contratar a una empresa externa – la que
pone los esclavos – para realizar tales labores. De esta forma, la falta de
empatía, de conexión entre los operadores con la problemática del cliente, hace
que los asuntos sean tratados de manera aséptica. No es nada personal.
Simplemente, es lo que hay.
Pero antes
de que cualquiera de los esclavos - así llamados por las condiciones laborales miserables en las
que trabajan - amarrados a sus puestos de trabajo como modernos galeotes y con
los auriculares puestos, pueda comenzar a hablar con el llamante, el
procedimiento establece toda una serie de pasos previos, encaminados todos
ellos a persuadir al que llama de continuar con su espurio propósito, de tal
modo que al llamante, se le ofrecerán sucesivamente diversas opciones, todas
ellas disuasorias.
A saber:
- Diga o teclee 1 si su llamada es para pedir una grúa, un taxi o una coca-cola.
- Diga o teclee 2 si su llamada tiene que ver con una moto o un tanque
Sherman.
- Diga o teclee 3 si su llamada está relacionada con su póliza de
seguros.
- Diga o teclee 4 si su llamada tiene que ver con el IRPF y Hacienda.
-
…
-
…
- Pregunta 186: Diga o teclee su DNI sin la letra.
Paso 5. Prueba superada.
- No voy a pagar la subida de prima que ustedes pretenden.
Y es en ese instante cuando tú te acuerdas, -
por un lado - de la madre que les parió a los de la Mutua, de sus artimañas y
ardides para salirse con la suya y de que en tu mismo código postal hay un
Polígono industrial, repleto de camiones, furgonetas y vehículos de todo tipo,
categoría y tonelaje, algunos de los cuales – al parecer - son los supuestos
culpables de que a ti, que no sacas el coche del garaje, te suban el precio de
la póliza. Y entonces, entras en meditación metafísico-transcendental y te
preguntas cómo es posible que haya clientes cerca de ti, que comparten tu misma
compañía de seguros, que se llama MUTUA MADRILEÑA si tú vives en Benalmádena,
provincia de Málaga.
Paso 6.
Mantenella y no enmendalla.
Dado
que consideras inútil intentar establecer un diálogo medianamente inteligente con
la cabeza parlante que tienes al otro lado del teléfono, asumes que no queda
otra alternativa que ser tajante y claro en tus planteamientos:
- A mí me importa CERO PATATERO los problemas de su compañía y los
supuestos mecanismos de los que se vale para subir las primas. Le he dicho que
yo no pago esa subida.
A lo
que la cabeza parlante, te sorprende con una propuesta que no esperabas.
- En todo caso, la compañía le puede ofrecer un importe de 30€ en
gasolina. Para ello, una vez satisfecho el importe de la prima, a los 45 días
se le reconocerá ese derecho y se ingresará en su tarjeta de socio para que
pueda hacerla efectiva en cualquiera de las siguientes estaciones de servicio
pertenecientes a ….
Y
entonces, tú piensas lo más rápido que puedes.
…Si
pago la prima, ya no puedo cancelarla hasta el año próximo…
…¿Por qué
es necesario que transcurran 45 días, si la domiciliación bancaria es inmediata…?
Y como
te huele a chamusquina y ya estás más quemado que la pipa de un indio
cheroquee, le contra-restas a la cabeza parlante.
- Vale, acepto. Pero sólo si ustedes me envían por escrito ese acuerdo
ANTES del vencimiento de la póliza.
Entonces,
la cabeza parlante, cual luchador turco embadurnado de aceite, pretende
escabullirse y te cuenta una milonga pachanguera. Pero tú, que ya te empiezas a
oler la tostada y que compruebas que esa actitud resulta tan sospechosa como pensabas,
insistes:
- O documento por escrito o me doy de baja.
Y la
cabeza parlante, responde:
- Lo lamento, pero no existe esa posibilidad.
Y es
entonces, cuando cuelgas el teléfono, te cagas en todos sus muertos montados a
caballo y te pones en contacto con una correduría de seguros para cambiar de
compañía.
Y así se explica la manera en la que una empresa pierde a un cliente, relatado en 6 sencillos
pasos.
Al
cliente, ni se le atiende ni se le escucha. Simplemente se le obliga a tener
que tragar con ruedas de molino y aceptar las normas y procedimientos
establecidos por la empresa, cuya finalidad no es otra que satisfacer sus
exclusivos intereses y sin compromiso alguno a cambio.
Es de
todo punto inaceptable, que a un cliente se le pretenda obligar a aceptar una
propuesta realizada por un don nadie, anónimo, probablemente con contrato temporal, sin entregar como contrapartida un
simple documento, un email, en el que se reconozca el ofrecimiento que se le
está haciendo. Eso, no es precisamente un signo de compromiso.
