Mutua Madrileña: cómo perder un cliente en 6 sencillos pasos.

Paso 1. Elimine el email de contacto.

En un mundo que se mueve al son de internet y de las nuevas tecnologías, la compañía Mutua Madrileña, es la única que no dispone de email de contacto. Todas las demás, sí.

Paso 2. Establezca una alternativa…inoperante.

Como supuesta opción a la inexistencia del email, debe establecerse un canal alternativo que haga pensar al incauto usuario de su utilidad. Para ello, deberá diseñar un “formulario web”, con una serie de campos obligatorios y un campo texto, en el que SIN FORMATO ALGUNO DE NINGUNA CLASE, el incauto pueda explayarse a gusto para exponer sus quejas.

Una vez cumplimentados todos los campos obligatorios, DEBE DESACTIVARSE LA OPCIÓN DE ENVIAR, mostrando un mensaje que indique que el servicio, momentáneamente está fuera de servicio, como si el uso de internet y del formulario web, tuvieran que ajustarse a un horario de verano o hubiera que pagarle horas extras.

Paso 3. El maldito Call Center.

Desde hace años, existe una perversa corriente ideológica tendente a hacernos creer que el SAC (servicio de atención al cliente) de cualquier empresa, tiene como objetivo fundamental, el conseguir un mejor servicio, una mayor atención a las necesidades del que llama y en definitiva obtener la plena satisfacción del llamado cliente. ¡Nada más alejado de la realidad!

Los Call Center, son organizaciones diabólicas, diseñadas ex profeso para exasperar a quien quiera que ose perturbar la paz con su intempestiva llamada. Es por ello por lo que, para empezar, los teléfonos de atención al usuario, suelen siempre 902, o sea, de pago. En este sentido, hay que guardar como oro en paño, los correspondientes teléfonos gratuitos que después de una ardua investigación por la red has conseguido, con el fin, sobre todo, de no malgastar dinero en defender tus derechos.

Posteriormente, los responsables del Call Center, deben establecer un sistema de tal modo que cuando llamas fuera del horario de atención al cliente, NO SE INFORME AL CLIENTE DE TAL HORARIO. Antes al contrario, se le mantenga a la escucha con una grabación acerca de sus derechos sobre sus datos y advirtiendo de que “todos los operadores, están ocupados”, cuando en realidad, no hay operadores porque no es hora de currar.

Una vez dispones de un teléfono gratuito, has deducido que el horario es otro y marcas, pasas a la siguiente fase.

Paso 4. Superar el Call Center.

La clave de los Call Center radica en contratar a una empresa externa – la que pone los esclavos – para realizar tales labores. De esta forma, la falta de empatía, de conexión entre los operadores con la problemática del cliente, hace que los asuntos sean tratados de manera aséptica. No es nada personal. Simplemente, es lo que hay.

Pero antes de que cualquiera de los esclavos - así llamados por las condiciones laborales miserables en las que trabajan - amarrados a sus puestos de trabajo como modernos galeotes y con los auriculares puestos, pueda comenzar a hablar con el llamante, el procedimiento establece toda una serie de pasos previos, encaminados todos ellos a persuadir al que llama de continuar con su espurio propósito, de tal modo que al llamante, se le ofrecerán sucesivamente diversas opciones, todas ellas disuasorias.

A saber:

- Diga o teclee 1 si su llamada es para pedir una grúa, un taxi o una coca-cola.

- Diga o teclee 2 si su llamada tiene que ver con una moto o un tanque Sherman.

- Diga o teclee 3 si su llamada está relacionada con su póliza de seguros.

- Diga o teclee 4 si su llamada tiene que ver con el IRPF y Hacienda.

- …

- Pregunta 186: Diga o teclee su DNI sin la letra.

Paso 5. Prueba superada.

Después de 79 intensos e interminables minutos al teléfono, dilucidando entre las infinitas opciones que nos ofrecen tan gentilmente, apretando teclas como un poseso enloquecido y con complejo de R2D2, finalmente se escucha la voz de un esclavo, el cual, de forma mecánica y monocorde, nos pregunta “en qué puede ayudarnos”.

La pregunta en sí, es fútil y retórica, pues da igual lo que le plantees ya que a su vez el esclavo, responderá con un guión que está leyendo y que repite hasta la extenuación, independientemente de cuál sea la problemática planteada.De cualquier forma, tú, impertérrito, le planteas la situación de forma clara, sucinta y sin ambages:

- No voy a pagar la subida de prima que ustedes pretenden.

La respuesta del esclavo consistirá, indefectiblemente, en cantar las alabanzas y las coberturas de la maravilla de póliza de tu vehículo, al tiempo que te intenta convencer de que la culpa de la subida de la prima no la tienes tú – que por cierto, llevas años sin dar un puto parte al seguro – sino aquellos tarugos de tus vecinos, con el mismo código postal que tú, quienes al parecer se pasan el día fastidiando a la compañía de seguros con sus partes. Los de accidente, me refiero.

Y es en ese instante cuando tú te acuerdas, - por un lado - de la madre que les parió a los de la Mutua, de sus artimañas y ardides para salirse con la suya y de que en tu mismo código postal hay un Polígono industrial, repleto de camiones, furgonetas y vehículos de todo tipo, categoría y tonelaje, algunos de los cuales – al parecer - son los supuestos culpables de que a ti, que no sacas el coche del garaje, te suban el precio de la póliza. Y entonces, entras en meditación metafísico-transcendental y te preguntas cómo es posible que haya clientes cerca de ti, que comparten tu misma compañía de seguros, que se llama MUTUA MADRILEÑA si tú vives en Benalmádena, provincia de Málaga.

Paso 6. Mantenella y no enmendalla.

Dado que consideras inútil intentar establecer un diálogo medianamente inteligente con la cabeza parlante que tienes al otro lado del teléfono, asumes que no queda otra alternativa que ser tajante y claro en tus planteamientos:

- A mí me importa CERO PATATERO los problemas de su compañía y los supuestos mecanismos de los que se vale para subir las primas. Le he dicho que yo no pago esa subida.

A lo que la cabeza parlante, te sorprende con una propuesta que no esperabas.

- En todo caso, la compañía le puede ofrecer un importe de 30€ en gasolina. Para ello, una vez satisfecho el importe de la prima, a los 45 días se le reconocerá ese derecho y se ingresará en su tarjeta de socio para que pueda hacerla efectiva en cualquiera de las siguientes estaciones de servicio pertenecientes a ….

Y entonces, tú piensas lo más rápido que puedes.

…Si pago la prima, ya no puedo cancelarla hasta el año próximo…

…¿Por qué es necesario que transcurran 45 días, si la domiciliación bancaria es inmediata…?

Y como te huele a chamusquina y ya estás más quemado que la pipa de un indio cheroquee, le contra-restas a la cabeza parlante.

- Vale, acepto. Pero sólo si ustedes me envían por escrito ese acuerdo ANTES del vencimiento de la póliza.

Entonces, la cabeza parlante, cual luchador turco embadurnado de aceite, pretende escabullirse y te cuenta una milonga pachanguera. Pero tú, que ya te empiezas a oler la tostada y que compruebas que esa actitud resulta tan sospechosa como pensabas, insistes:

- O documento por escrito o me doy de baja.

Y la cabeza parlante, responde:

- Lo lamento, pero no existe esa posibilidad.

Y es entonces, cuando cuelgas el teléfono, te cagas en todos sus muertos montados a caballo y te pones en contacto con una correduría de seguros para cambiar de compañía.

Y así se explica la manera en la que una empresa pierde a un cliente, relatado en 6 sencillos pasos.

Al cliente, ni se le atiende ni se le escucha. Simplemente se le obliga a tener que tragar con ruedas de molino y aceptar las normas y procedimientos establecidos por la empresa, cuya finalidad no es otra que satisfacer sus exclusivos intereses y sin compromiso alguno a cambio.

Es de todo punto inaceptable, que a un cliente se le pretenda obligar a aceptar una propuesta realizada por un don nadie, anónimo, probablemente con contrato temporal, sin entregar como contrapartida un simple documento, un email, en el que se reconozca el ofrecimiento que se le está haciendo. Eso, no es precisamente un signo de compromiso.