Atención al cliente y logística

Hacía tiempo que venía rondando por mi cabeza la idea de cambiar de ordenador. El que tengo ahora, además de un poco viejo (10 años) tiene más fallos que una película de serie C y va más lento que el último coche de F1 que le dieron a Fernando Alonso, antes de que se aburriera de chupar rueda y se cambiara de carreras. Como el tengo actualmente es un DELL y me ha funcionado bien, empecé a navegar por la web de DELL a ver si encontraba lo que estaba buscando. El caso es que después de brujulear por aquí y por allá, no encontraba lo que buscaba. Los de DELL, han convertido su página web en un desesperante laberinto del cual, si quieres salir, debes intentar contactar con un técnico. Intenté entonces contactar con un ser humano - como ya hice en su momento, hace años - para plantear las dudas que tenía, y lamentablemente lo único que encontré - y después de buscar bastante - fue una especie de formulario web en el que básicamente dices que quieres que te llamen. Y ahí se quedó el tema.

Pasaron los días y a mí no me llamó nadie. Insistí en la búsqueda del PC que estaba buscando y no había habido cambios y cuando de nuevo, insistí en contactar con un ser humano de lo que ellos llaman “atención al cliente”, di con un número en el que una grabación te dice con muy buenas palabras que te vayas a la web y que te busques la vida.

Dado que me resultaba imposible resolver las dudas que tenía y que lo que en DELL llaman “atención al cliente” se parece como un huevo a una castaña a lo que yo entiendo por tal concepto, tomé la decisión de comprarme otra marca de ordenador. Y entonces empecé a buscar por internet y encontré un LENOVO.

Los de LENOVO, son unos cachondos, porque te ponen las fotos de los modelos, las características, pero no te dicen el precio. ¿Te imaginas tener una web para vender productos y no poner los precios? ¡Hay que ser rarito, no?! Vale. Entonces, descubro otra web que no es LENOVO.COM, sino TIENDALENOVO.ES. Y allí, además de las fotos y la descripción de los diferentes modelos, allí, sí que tenías el precio e incluso diferentes formas de pagar.

A pesar de que podía pagarlo al contado, había una manera de financiarlo sin coste alguno a través de CETELEM. Dado que el coste de financiación era CERO, elegí pagarlo en un año en cómodos plazos. De hecho, ya tengo cuenta en CETELEM porque el año pasado ya hice alguna operación con ellos. Total que la plataforma de la tiendalenovo, me conecta con la plataforma de CETELEM y cuando estoy a punto de finalizar la operación, me llevo la desagradable sorpresa de que me deniega la operación. Más que sorprendido, me quedo estupefacto y dejo para el día siguiente por la mañana, repetir la operación por si en ese momento los de CETELEM, tuvieran algún problema técnico.

A la mañana siguiente, jueves 28 de noviembre, repito la operación y vuelvo a conseguir el mensaje de “operación denegada”. Con un cabreo considerable, llamo a CETELEM, les explico el problema y la señorita, después de consultar unos minutos me responde: “Es que la operación ha sido denegada porque EN ALGUN MOMENTO, usted ha estado inscrito en Asnef y aunque actualmente usted no deba nada, a nosotros nos aparece y por eso se le he denegado”. 

Atónito, intento razonar con la señorita que efectivamente hace muchos años estuve en Asnef, pero que sin ir más lejos, el año pasado realicé con ellos mismos y con otras financieras, diversas operaciones y no tuve el más mínimo inconveniente. Pero estaba claro: o me compraba el PC a tocateja o no había nada que rascar. 

Así es que el mismo jueves 28 de noviembre, procedí a comprarme el LENOVO. Se supone que el PC tenía que venir desde Barcelona, hasta Málaga, así es que supuse que tardaría un par de días o tres. O sea que consideré que a principios de la semana que viene, primeros de diciembre, tendría mi nuevo PC. Llegó a las 24 horas, ayer viernes, por la mañana, con gastos de envío CERO.

Dado que no había podido financiar la operación en cómodos plazos por culpa de Asnef, me puse en contacto con ellos y me dijeron que rellenara un formulario que tenían a disposición de los interesados en la web. Y que tenían un mes para responder.

Fue entonces cuando más encabronado que un gorila en celo, me puse a investigar en mi correo y descubro un email, ¡con fecha de agosto de 2011! En el que los de EQUIFAX, me confirman que ya he saldado la deuda que tenía por aquel entonces y que estaba limpio como una patena.

Llegados a este punto me pongo en contacto con la Agencia Española de Protección de Datos, para exponerles el caso. De todos es sabido que una vez que ya has solventado las deudas contraídas y previa petición expresa - por si acaso - ASNEF-EQUIFAX tiene la obligación de eliminar los registros que pudieran tener de ti por siempre jamás. La señorita de la AEPD, muy amablemente me indicó que debía ejercer mi derecho de CANCELACIÓN ante la Agencia contra ASNEF-EQUIFAX y que lo podía hacer a través de la web y con mi certificado electrónico, pudiendo aportar la documentación que estimara oportuna. Y así lo hice.

Vale. Ya tenía mi nuevo PC y ya les había puesto a los de AEPD en la pista de los listos de ASNEF para que les persiguieran. Esa parte ya estaba en marcha. Ahora queda la segunda parte de la historia.

Mi mujer y yo, cada vez que tenemos que realizar un viaje relámpago a Madrid, de esos que son de menos de 24 horas, le damos la tabarra a una íntima amiga - que es como una hermana para mi mujer -, que no solamente nos abre las puertas de su casa y hasta nos hace un cocido madrileño, sino que encima nos cede la cama de matrimonio. Así es que, tal y como aconsejan las más elementales normas de educación, deberíamos tener un detallito con ella. Es por ello que mi mujer elige un bolso en El Corte Inglés.

El mismo jueves 28 - un día intenso como se puede apreciar - entro en el link que me ha enviado mi mujer para comprar el bolso a nuestra amiga. De entre las distintas opciones que me ofrecen, elijo la de “entrega en 2 horas”. Aunque algo reticente e incrédulo, elijo dicha opción, aunque tiene un recargo por envío de 6€.

 

Al día siguiente, viernes - o sea, ayer - no solamente no había recibido el bolsito de marras, sino que lo que recibo es un email de El Corte Inglés - que ya me ha cobrado el importe del bolso - en el que me dice que el bolso me lo van a entregar antes del 3 de diciembre! De entrada, lo que en su propia web habla de 2 horas, se convierte en varios días. Pero vale. Acepto pulpo como animal de compañía. El colmo ha sido hoy, sábado 30 de noviembre, cuando abro mi bandeja de entrada y me encuentro con otro email de El Corte Inglés, en el que se disculpan por el retraso y me dicen que el bolso me lo van a entregar ¡el día 10 de diciembre! (De momento).

Resumiendo: 

   Los de DELL han vendido un PC menos porque tienen una web orientada como si fuera un súper mercado para comprar tomates y cebollas y han eliminado de facto, la posibilidad, como hubo en su día, de contactar con una persona y charlar acerca de tus dudas. Y claro, si no te atienden cuando debieran, cómo te vas a arriesgar a comprarte un PC y que te ocurra lo mismo cuando los necesites.

      

    Los de LENOVO se han beneficiado del mal funcionamiento de los de DELL, han vendido un PC más y encima, lo han entregado en 24horas. ¡¡Chapeau!!

   A los de ASNEF-EQUIFAX se les va a caer el pelo por poner a disposición de sus clientes registros de hace 8 años, que deberían haber desaparecido para siempre de su base de datos hace bastante, y ojalá la AEPD se los pase por la piedra. 

   Los de El Corte inglés…pues los de El Corte Inglés, en su línea. Realmente, me cuesta trabajo entender cómo sobreviven con tanto inútil trabajando dentro y a su alrededor.

Vivimos en un mundo exigente, en el que una empresa pierde un cliente a golpe de “clic”, mientras otro lo gana. Nadie que pretenda sobrevivir en un mundo así, se puede permitir el lujo de no poner a disposición de sus clientes o futuros clientes, un método de contacto efectivo y con un ser humano tras el teléfono, el chat o lo que sea. La “Atención al Cliente”, no es una grabación, no es rellenar un formulario y esperar como una novia plantada en el altar, a que después no te llame nadie, probablemente porque nadie se hace responsable. Y lo que no es admisible es que una empresa como El Corte Inglés, te diga en su web que te entrega el producto en 2 horas (o en 48), pagando gastos de envío, y después eso se convierta en casi dos semanas. Sobre todo, cuando lo primero que han hecho ha sido cobrar el bolso de marras.