Los de ING Direct y la madre que los parió

Sé que es una conjura. Lo sé desde hace años. Pero nunca sospeché que a dicha conjura se unieran los de ING Direct...por segunda vez.

Digo que es desde hace muchos años porque fue hace mucho, cuando las empresas descubrieron la mina de oro del canal de atención al cliente y las herramientas en las que se basan. Antes, cuando las empresas eran serias, tenían un departamento con personal en nómina, en el que se encargaban de atender las quejas, reclamaciones y/o sugerencias de los clientes. Ahora, te presentan el departamento como un servicio externo, - o sea subcontratado - atendido por mileuristas que curran más horas que un reloj, fines de semana incluidos y a los cuales - como es lógico - les importa una mierda el problema que tú les planteas. Da igual que llames a Movistar, a La Mutua Madrileña, a Iberdrola, a ING Direct o al Sumsumcorda. Se lo pasan por el arco del triunfo.

Hoy toca ING Direct.

Les llamas con la esperanza - iluso! - de encontrar a alguien que sea capaz de entender tu problema y por lo menos te dé ánimos y orientación de cómo solucionarlo. Y lo que te encuentras, como no podía ser de otra manera, es a un tipo al que le han jodido el sábado, leyendo como un autómata el guión que tiene delante, en función de cada tipo de llamada.

El tipo intenta convencerte a ti - ¡a ti, que eres el cliente! - que ellos no pueden hacer nada. Después de varios intentos, empiezas a ir a degüello y le haces la pregunta del millón:

      -        Quiero hablar con un responsable.

      -        No hay ningún responsable, señor.

      -        Digo yo que alguien, en las oficinas que tienen ustedes en Las Rozas, debe ser responsable de algo, no?

      -        Lo siento, señor.

      -        ¿No hay un departamento de atención al cliente?

      -        Lo siento señor. El único que le puede atender somos nosotros.

Echando espumarajos por la boca y acordándote de todo su árbol genealógico, le cuelgas el teléfono al cabeza parlante de turno, sin desearle un buen fin de semana. Probablemente, desconozca el concepto. Y entonces, empiezas a brujulear por la web del banco a ver si consigues descubrir si se les ha olvidado en algún rincón de la misma, esconder un sistema para cagarse en su puta madre. ¡Eureka! Después de navegar por la mierda de página web en la que han convertido la nueva versión que había antes, - clásica, simple, lógica, entendible - consigues descubrir un sitio en el que te indican diversos medios para ponerte en contacto con el departamento de putrefacción de clientes.

Una vez que parece que estás en el camino adecuado, la ilusión se apodera de ti. La ilusión y las ganas de poner a caldo al imbécil que te ha atendido al teléfono y que más que ayudar, ha sido parte del problema. Es entonces cuando - cielos! - descubres que existe la posibilidad de rellenar un formulario web y mediante certificado electrónico, enviarles tu queja. ¡Se van a enterar! Piensas tú, henchido de emoción y de sed de sangre. ¡Una mierda como el sombrero de un picaor!

Después que te pasas media hora rellenando los datos personales - que me pregunto, ¿para qué carajo necesitan los datos personales si ya tienen el certificado digital? - y exponiendo de forma educada el problema, le das al botón ENVIAR. Y entonces, es cuando descubres el famoso y bien conocido timo de “dale, dale, que aquí no pasa nada”. Te puedes pasar dándole a “enviar” hasta que el averno se congele, que no consigues que se envíe nada y te quedas en la misma página, mirando por todas partes a ver si es que te ha dado algún tipo de error de validación, para que lo modifiques. Pero, quiá! ¡Que no, hombre, que no! Que lo tienen bien pensado todo. ¿Para qué te van a facilitar las cosas?

Más cabreado que un gorila en celo, y desechando la opción de enviarles una carta por correo ordinario, descubres, semi-escondida, una dirección de email a la que les puedes enviar tus quejas. Y entonces vas y ya puestos y teniendo en cuenta que te van a cobrar lo mismo, les pones a caldo y en el mismo email, les mandas 4 quejas: la primera, por no haber sido atendido correctamente y que el cabeza parlante no te haya informado de que existe un departamento de quejas, un email y un formulario-web-trampa. La segunda para informarles que están cometiendo una ilegalidad contemplada en el código civil y la última, aprovechas y les cantas la gallina por haber habilitado el famoso botón de “enviar a ninguna parte, porque esto no funciona”.

Fue hace años cuando por culpa de un individuo de ING con el síndrome MIA (mediocre incapaz activo) me quedé sin tarjeta justo antes de marcharme de vacaciones al extranjero.

A medida que se acercaba la fecha de renovación de la tarjeta y al comprobar que no tenía noticias de ella, me puse en contacto para ver si había algún problema. Sistemáticamente, la respuesta del individuo al otro lado del teléfono era invariablemente la misma:

      -        No se preocupe. Si no la ha recibido le solicito otra.

Cuando había llamado ya unas 6 veces, intenté razonar con el imbécil de turno (iluso! Es que nunca aprenderé):

      -  Pero vamos, a ver, criaturita: ¿usted no se da cuenta de que ya han solicitado 6 veces la renovación de la tarjeta y que no me llega ninguna? ¿Es tan difícil darse cuenta de que algo no anda bien?

En aquella época, vivía a escasos 5 minutos en coche de las oficinas centrales y como es lógico, me ofrecí a pasarme personalmente a retirar mi tarjeta. Pero los imbéciles son contumaces. No hubo manera de convencer al cretino de lo que era evidente.

Por supuesto, al marcharme de vacaciones, lo hice sin la tarjeta, con el inconveniente que ello supuso. Al volver, un día que tenía tiempo, me pasé por las oficinas con dos objetivos: una era retirar dinero en efectivo de la cuenta y la segunda, poner a parir al gilipollas que me atendió en su momento.

Ese día tuve suerte. De todo el personal que había en el mostrador, yo sabía que había una persona, una señora - que no chica joven - para ser concretos, que me iba a solucionar el problema. Y tuve suerte y me tocó el turno con la señora en cuestión.

Durante ¡¡ UNA HORA Y MEDIA!! La señora estuvo leyendo toda la conversación en el CRM, llamó a todo Cristo de la empresa y finalmente salí de allí con mi dinero, con el problema resuelto y con la queja presentada. ¿Cuál había sido el problema? Pues muy sencillo. El programa de renovación de la tarjeta, había truncado parte de la dirección del domicilio y por tanto, el envío era imposible que llegara nunca.

Si el imbécil que me atendió hubiera pensado con la única neurona que probablemente tenía, habría llegado a la conclusión de que mi punto de vista tenía toda la lógica del mundo. Ergo, sólo tenía que solicitar que la tarjeta se dejara en las oficinas y yo me habría pasado a retirarla en persona.

Los supuestos Servicios de Atención al Cliente, están diseñados como herramientas disuasorias, para que te aburras y no se te ocurra plantearles problemas.

Pues conmigo, van dados.