La Casa del Libro y REDYSER

De un tiempo a esta parte, he descubierto - no sin enojo-, que bajo el nombre de Servicio de Atención al Cliente, se esconde en realidad un enorme agujero negro, del tamaño de millones de galaxias como la nuestra, y tan oscuro y vacío, como el cerebro de Rufián.

Es un agujero que lo incluye todo. Y cuando digo todo, quiero decir que da igual cuál sea el problema que te acucia. Al final acabas absorbido por el maldito agujero negro. Si tienes un problema con tus pruebas de la Seguridad Social, al hoyo. Si el problema es con el cartero de tu barrio, al hoyo. Si es con algún Ministerio, al hoyo. Si es con tu compañía de seguros, al hoyo. Siempre que tengas alguna reclamación que hacer o incidencia que reportar, ineludiblemente, acabas enfangado y frustrado porque te resulta materialmente imposible hacer llegar tus quejas a quien proceda.

Pero lo más lacerante del tema, es que todos los responsables, sea cual sea la empresa u organismo del que se trate, mantienen una actitud común a todos ellos y muy singular: todos aparentemente, te ofrecen diversos medios y canales para poder expresarte. Pero ninguno, sin excepción, funciona adecuadamente. 

Por supuesto, en ninguno te ponen un teléfono al que poder llamar. Pero si aparece uno, será un 902, de pago, y siempre que se te ocurra llamar te dirán que "todos nuestros operadores están ocupados". Y a partir de ese momento, pueden comenzar a intentar venderte una colección de coches de época en miniatura, a darte el parte del tiempo en las Bahamas o cualquier cosa que ellos consideren que es entretenido, hasta que suceda una de las dos cosas: que te sugieran que llames en otro momento o que tú te aburras antes y cuelgues.

Mi última experiencia paranormal en este sentido ha sido con Casa del Libro.

Después de comprar por Internet un libro, te informan que el libro te va a llegar uno o dos días después. Además, en el email que te envían, te dan la oportunidad de ajustar mejor el día y la hora deseable para la entrega. Genial, piensas tú.

Al día siguiente, recibes un SMS y te dicen que van a entregarte el libro a lo largo de la mañana. A partir de las cinco de la tarde, y más cabreado que una mona, empiezas a brujulear por el email a ver si eres capaz de detectar algún punto en el que puedas contactar con un responsable. Mucho “seguimiento del paquete” y mucha historia, pero cuando te crees que has descubierto el teléfono de tu transportista y le llamas, te dice que esa ruta no es la suya. O sea, que no.

Sigues navegando por la web del transportista y descubres, después de mucho escudriñar, que tienen un formulario en la web para contactar con ellos. Aunque incrédulo, no te queda más alternativa que intentarlo. Total, no tienes nada que perder. Les escribes un email y les explicas el problema. Y sobre todo, haces hincapié en que nadie te ha llamado para informarte de nada.

A las once de la noche y sin haber recibido ninguna notificación por parte del transportista, te vas directamente a la Casa del Libro, a poner a caldo a quien se mueva a partir de ese momento.

En su web, aparece semi oculto, al final de todo, abajo a la derecha, un “contacta con nosotros”. Algo que parece que lo ha diseñado un tímido, por lo escondido que está. Y vas y pinchas. Y te pones a rellenar los datos del formulario de la web. Que si el número de referencia, que si el nombre…y cuando llegas al campo “comentarios” empiezas a salivar de emoción. La venganza será mía, piensas. Una mierda!

Tú comienzas a escribir y cuando no has hecho nada más que empezar, te interrumpe un POP UP, una ventana emergente, que te ofrece acudir a comprobar las preguntas frecuentes, por si entre ellas, pudieras encontrar una referencia. Cierras la ventana y pretendes continuar con la exposición de tu problema. Al escribir la siguiente letra, la ventana vuelve a surgir, impertinente y reiterativa. Y tú la vuelves a cerrar para seguir con lo tuyo. Escribes la siguiente letra de la palabra que no te dejan terminar y vuelve a repetirse la aparición de la puta venta de los huevos. Es más, llegas a un punto del campo “observaciones” en el que ya no escribe más. Como si hubieras llegado al final de un supuesto límite de caracteres del que nadie te ha informado. Entonces, adoptas la decisión de escribir un mensaje corto y simple, con la intención de no volver a ver la ventana emergente de las narices: NO ME HA LLEGADO EL LIBRO. Y le das a “enviar”.

Aparentemente, la queja ha debido de llegar a alguna parte, pero como no confías en este tipo de procedimientos, tú sigues investigando. Y descubres que en una parte de la referencia del envío, hay unos comentarios donde se reflejan las circunstancias del proceso. Y entonces, descubres asombrado que alguien, a las 20.00, ha añadido un comentario que dice “que han contactado contigo y que han acordado una nueva fecha y hora de entrega”, lo cual es rigurosamente falso. Pero poco más puedes hacer.

Al día siguiente, te abalanzas a tu bandeja de entrada con la obsesión de encontrar alguna respuesta a tu problema y lo único que hay es un escueto email, en el que alguien que no firma con su nombre completo, dice “en el reparto de hoy”. Así, sin hora aproximada, sin especificar si será por la mañana, a la hora de la comida o ya puestos, si tienen previsto además, joderte la siesta.

Con un nivel de cabreo que sobrepasa los niveles habituales, vuelves a la web de la Casa del Libro, a ver si consigues que rompan el acuerdo de colaboración con la empresa REDYSER, responsable del transporte de los paquetes. Acudes a la misma web que visitaste la noche anterior y descubres - oh, sorpresa! - que ahora hay un campo nuevo en el formulario, para añadir un documento a la queja. Documento que puede ser una imagen o un documento de texto. Y tú vas y picas.

Redactas un documento en Word y después de cagarte en la madre que parió a Islero, cuando le das a “adjuntar”, te dice que nones. Que ha tenido un problema al abrir el documento y que nasti de plasti.

Y entonces es cuando te rindes y te dices: arrieritos somos.

Y aquí sigo. Esperando al puto mensajero de los dioses a que me traiga el libro. Cuando al señor le venga bien, por supuesto.

Diferencias entre un banco y una panda de inútiles

El asunto, es sencillo. Se trata de algo tan simple como un certificado de titularidad de una cuenta bancaria. Nada de ingeniería financiera, blanqueo de capitales en paraísos fiscales ni nada por el estilo.

Vas a ING. Navegas por la web. Encuentras lo que buscas. Lo imprimes. Asunto zanjado.

Vas a Open Bank. Navegas por la web. No encuentras ni pistas. Llamas por teléfono y de repente, te piden un código de comercio electrónico de 8 dígitos.

Te quedas pensando si se trata de una inocentada adelantada. 

Incrédulo, le insistes al cabeza parlante de turno:

- Pero, oiga. Que es un certificado de titularidad. Que es mi cuenta.

- Ya,ya. Pero recuerda esa contraseña? Se la mandaron por correo ordinario cuando abrió la cuenta.

- No me suena ni el concepto. De todas formas, ¿usted no puede consultar esa información? ¿No puede confirmar mi identidad?

- No. Lo siento. Tengo que pasarle un momento con el departamento de seguridad. No se retire.

Tú, para entonces, ya estás alucinando.  Te pasan con el departamento en cuestión y tienes una conversación similar con una señorita muy amable. No hay tutia.

- Le enviaremos el código por correo ordinario. ¿Las señas son ...?

- Sí.

- Muy bien, pues en unos días recibirá por correo la información.

Y a esto lo llaman atención al cliente en Open Bank.

El misterioso caso del despertador dormido.

Ya ha quedado de manifiesto el trauma que me ha supuesto el cambio de teléfono móvil. Aparte de modificar todos mis esquemas acerca de dónde encontrar qué, y de perder unos cuatrocientos cincuenta contactos, ahora me enfrento a un misterio propio de Iker. Jiménez, no Casillas.

Uno de esos cambios traumáticos a los que he tenido que hacer frente, ha sido el de averiguar dónde demonios han escondido los cabrones de Motorola la alarma para despertarte por las mañanas. De entrada, lo normal, sería acudir al manual de usuario. Pero es que en este caso, el manual de usuario se limita a tres imágenes en las cuales te indican cómo instalar la tarjeta SIM, dónde está el enchufe micro usb y poco más. Y todo ello, han tenido la amabilidad de escribirlo en italiano y en inglés, algo que ayuda mucho.

Es entonces cuando comienzas una búsqueda intensiva por el proceloso mundo de internet, en busca de alguna maldita APP que satisfaga el requisito de que el bicho, te despierte o haga algo que suene. Y después de mucho vagabundear de aquí para allá, te encuentras con un comentario de uno que dice que “menos mal que ahora han mejorado la aplicación del reloj que lleva dentro el teléfono y han incorporado LA ALARMA que tanta gente había demandado”. O sea, que encima, tú vas con retraso y la alarma ya viene por defecto. Vale.

Y te vas y empiezas a trastear con la dichosa alarma. Que tampoco admite muchas variaciones que digamos, pero que cumple - o debería - su función. Y la programas, como siempre para que suene a las 09.00. De todas formas y como elemental medida de precaución, decides seguir utilizando también, la alarma del viejo y querido teléfono Nokia, que aunque se le ha abierto en canal y se le ha extraído las tripas de su tarjeta SIM, tiene funciones que siguen operativas y la alarma es una de ellas. Total, lo peor que puede pasar es que a las 9.00, tengas un puto concierto de chicharras en tu mesilla de noche y te levantes estresado.

Bueno, pues no.

Hoy, primer día después del Nokia, ninguno de los dos móviles ha sonado a la hora prevista. De repente, ha sonado uno, el viejo y leal Nokia. Pero es que eran las 9.20. Y al cabo de un par de minutos, ha comenzado a sonar el giliberto del Motorola, a las 9.25. Y tiene rima.

A ver. Que suenen los dos al unísono, ya me parece extraño, porque tampoco tienen pilas atómicas. Pero que NINGUNO suene a su hora, y lo hagan con tanto tiempo de retraso, es como para acudir a Jimenez del Oso o Mulder, de Expediente X.

Sin embargo, los dos tienen la hora perfecta.

¿Será que el cabrón del Motorola está enviando influjos negativos a su colega? ¿Rebelión en las alarmas en vez de en las aulas?

Seguiremos informando. 

Me he comprado un móvil

Yo creo firmemente que los seres humanos tenemos una clara tendencia a acumular. Es cierto, que unos más que otros, pero todos llevamos una mochila a cuestas que, dependiendo de los casos, hasta te puede hacer caer.

Nos cargamos de recuerdos, de experiencias, de olores y hasta de trastos. Trastos que vamos almacenando en las cada vez más grandes habitaciones al uso que se habilitan en los garajes, para aquellos que no son capaces de desprenderse de ciertos muebles que jamás van a volver a usar, de ropa que hace mil años que no les entra y de fotos y películas, que atesoran un pasado que en ocasiones, fue mejor.

Pero no hay nada como hacer una mudanza para mandar a la mierda toda la basura que guardabas y que hace que te plantees tu estado mental y te preguntes si no habrás empezado a sufrir el síndrome de Diógenes. Es entonces cuando comienza una labor casi detectivesca y por sorpresa, comienzas a encontrar las más variopintas inutilidades que una vez necesitaste y - a las pruebas me remito-, fuiste capaz de sobrevivir sin ellas. Y al desprenderte de ellas, te das cuenta del pequeño o gran error que cometiste al guardarlo, y te sientes menos pesado, más liviano.

Bueno, pues con los teléfonos pasa algo parecido.

Después de permanecer fiel a Nokia durante unos 20 o 30 años, me acabo de comprar un Motorola, con guasá y todo. La verdad, es que si no fuera porque la batería del móvil duraba menos que las promesas de un político en campaña, yo hubiera seguido con mi teléfono. Soy la prueba fehaciente de que se puede vivir sin guasá, sin chepa de tanto agachar el melondrio para ver la pantalla del móvil y sin descargar cinco mil quinientas aplicaciones, que me dicen desde qué tiempo hace hasta lo que tengo que comer para no engordar. ¡Pero leche! ¿Es que no ves que hace un frío del carajo?

Bueno, pues eso, que tengo móvil nuevo. Y claro, como con todo lo nuevo y más en tecnología, vienen las incompatibilidades. Y si además son de marcas diferentes, ni te cuento. A mí, la verdad, es que lo único que me interesaba - fíjate que hablo en pasado - era la agenda de contactos. Una base de datos que se ha ido alimentando durante los años, hasta convertirse en un remedo de la guía telefónica. Total, poca cosa, más de quinientos teléfonos, entre cuyos propietarios existen algunos a los que hace mil años que les he perdido la pista y no voy a buscarles; otros que no me van a buscar a mí y finalmente, un tercer grupo que son los que verdaderamente me interesan.

No voy a contar todas las vicisitudes que he padecido por pretender, ingenuo de mí, traspasar los contactos del viejo al teléfono nuevo. No os voy a aburrir, pero no te creas que no me apetece desahogarme y cagarme en la madre que los parió. Pero me voy a contener. Tan sólo diré que, como en una mudanza de casa, esto de cambiar de móvil me ha obligado a mandar a tomar por saco, el 95% de los teléfonos de esos más de 500 que tenía. Lo cual, dicho sea de paso y ateniéndonos a las estadísticas de Murphy, puede ser un indicio para constatar que en algún caso, seguro que la he cagado y se me ha olvidado alguno de esos a los que no quiero olvidar. Si eres un masoca y te apetece descubrir si uno de esos es el tuyo, no tienes más que llamarme al teléfono de siempre. Si ves que no te saludo por tu nombre, es que la he cagado.

La Administración y la tecnología

Se habla mucho de la incorporación de las nuevas tecnologías en la relación del contribuyente con las distintas Administraciones, ya sea la central, autonómica o local. La llamada modernización de la Administración.

Sin embargo, todavía no se ha abordado un asunto de crucial importancia para que esas políticas cundan en la mayoría de la población, como es, la configuración de los equipos, de los ordenadores, del software y requisitos necesarios para poder acceder al servicio que se pretende. 

Aparte de que en demasiadas ocasiones el lenguaje que se utiliza es para iniciados, en general, cualquier procedimiento por nimio que sea, se convierte en un reto. 

Y para muestra un botón.

Un servidor - o sea, yo - necesitaba un par de certificados. 

Debido a mi ingenuidad y positivismo irredentos, vi el cielo abierto cuando comprobé que podría obtenerlos de forma "inmediata" utilizando mi certificado digital y que no sería necesario usar medios decimonónicos, como el correo postal y esperar después que el cartero hiciera su trabajo.

Para empezar, después de navegar un rato por la web del sitio en cuestión, finalmente descubres lo que estás buscando. Y es entonces cuando empieza el via crucis.

De entrada, te encuentras con unas instrucciones, que tú entiendes porque estás familiarizado con la tecnología, pero que me pongo en el lugar de cualquier ser humano normal y corriente, y me imagino que acabaría por enchufarse a Master Cheff con un alto grado de frustración en su interior. 

Lo primero con lo que te enfrentas es con la configuración necesaria para que tus propósitos se vean culminados con el éxito. Menos mal que, además de que te los indican, te brindan la oportunidad de que sea el propio sistema de la web quien detecte si tu ordenador cumple con los requisitos.

Después de comprobar que tienes que actualizar la enésima versión de Java, y después de descargarla e instalarla, aprovechas la oferta generosa del sitio web, pinchas en donde te dice que el sistema te hace las comprobaciones de forma automática y respiras aliviado cuando te devuelve una pantalla en la que te indica que todo está correcto.

Bueno, de momento, todo va sobre ruedas. Y te dispones a realizar el trámite.

Después de rellenar los datos que te solicitan en el formulario web, le das a "intro" y es ahí donde empiezan los dolores de cabeza. El mensaje es tan explícito como: "Algo anda mal. Corríjalo y vuelva a intentarlo".

A partir de ahí empiezas una labor detectivesca a fin de averiguar qué puede estar pasando, ya que el mensaje de validación del sitio web no te ayuda en absoluto. 

Miras la versión del navegador, la de Java, si hubiera algún problema con el certificado. Cuando se te acaban los sospechosos, intentas ponerte en contacto con algún servicio de atención al usuario. Hay un teléfono y llamas, pero después de escuchar durante una semana y media que "todos nuestros operadores están ocupados", te decides a buscar una alternativa: el formulario web para informar de problemas.

Como tú estás acostumbrado a dar y recibir partes de incidencias, te esmeras en dar todos los detalles que a tu juicio pueden ser de interés para el técnico que vaya a recibir la notificación. Además, entre las instrucciones que figuran en dicho formulario, tampoco van mucho más allá de lo que tú has puesto.

Después de rellenarlo, le das al ENTER y te quedas tan frustrado como el de Master Chef, a la espera de ver qué narices está pasando. Pero eso ya será al día siguiente.

Al día siguiente, o sea, sin agobios por parte del departamento técnico de recepción de incidencias, recibes un email en el que en pocas palabras, te dicen "que falta información para poder solucionar el problema". Y se quedan tan tranquilos. 

Y entonces tú vas y cuando intentas responder, te das cuenta que no puedes porque es de esos emails que no admiten respuesta. Por lo cual, regresas al formulario de incidencias - que ese sí que sabes que lo reciben - y de manera educada pero firme, les dices que ya podrían darte una pista de lo que necesitan.

En vista de que el tema parece que va para largo y que el concepto de "Certificado inmediato" ya va por 24 horas y lo que te rondaré morena, comienzas a buscar por enésima vez un teléfono de contacto para hablar con un ser humano y explicarle tu problema.

En esta ocasión, hay suerte. Consigues que después de 15 minutos al teléfono, te atienda una señorita muy amable, que no tiene ni repajolera idea de lo que está pasando y que básicamente te dice que "aquí está todo bien. El problema lo debe tener usted". Gran aportación, sin duda, al departamento y a mi problema.

Al día siguiente - ya van dos días - y después de intentarlo unas quinientas veces y casi al borde de la rendición, decides probar fortuna y volver a llamar al teléfono de atención al usuario, a ver si hay suerte y no te toca la torpe del día anterior. 

Hay suerte y te toca la que sabe. Y hasta te da la solución al problema. El problema era que el nombre - mi nombre - tenías que ponerlo de una manera determinada, porque si no, la validación casca.

Y es entonces cuando sugiero a la señorita: "sería muy recomendable que informara al departamento que corresponda que cuando se haga la validación de los datos introducidos, al menos el mensaje de error proporcione algo de información que aclare lo que está mal. El decir que algo anda mal y tiene que cambiarlo, no ayuda mucho". La señorita, que sabe de qué habla, me recomienda entonces que me ponga en contacto con el área de "quejas y reclamaciones", también accesible a través de la Sede Digital.

Y aquí es donde empieza la parte kafkiana de la historia.

Cuando llegas a la web de "quejas y reclamaciones", te vuelves a encontrar con un apartado de requisitos de tu ordenador. Y es entonces cuando te entran ganas de estrangular a alguien.

Cualquier observador medianamente avezado, se habrá podido percatar de que esta configuración, QUE ES JUSTAMENTE LA QUE SE RECOMENDABA PARA REALIZAR EL TRÁMITE, no es la adecuada para efectuar la queja. O sea, como una especie de pedorreta virtual.

Y entonces, sí. Entonces es cuando te rindes y te enchufas a alguna película, porque de Master Chef, paso.

Mientras las Administraciones no establezcan un estándar mínimo de configuración; mientras no se utilice un lenguaje entendible por los más profanos; mientras - en definitiva - no pongamos al contribuyente en el foco de los trámites, el esfuerzo tecnológico, económico y de recursos humanos, será baldío y constituirá un auténtico despilfarro. 

No aspiro a que dos Ministerios tengan las mismas especificaciones técnicas de configuración, porque aunque ese sería el objetivo, es en sí mismo una ilusión. Pero, hombre, ¡qué menos que en un mismo sitio web, la configuración para las quejas sea la misma que para realizar los trámites! ¿O es mucho pedir?