La Administración y la tecnología

Se habla mucho de la incorporación de las nuevas tecnologías en la relación del contribuyente con las distintas Administraciones, ya sea la central, autonómica o local. La llamada modernización de la Administración.

Sin embargo, todavía no se ha abordado un asunto de crucial importancia para que esas políticas cundan en la mayoría de la población, como es, la configuración de los equipos, de los ordenadores, del software y requisitos necesarios para poder acceder al servicio que se pretende. 

Aparte de que en demasiadas ocasiones el lenguaje que se utiliza es para iniciados, en general, cualquier procedimiento por nimio que sea, se convierte en un reto. 

Y para muestra un botón.

Un servidor - o sea, yo - necesitaba un par de certificados. 

Debido a mi ingenuidad y positivismo irredentos, vi el cielo abierto cuando comprobé que podría obtenerlos de forma "inmediata" utilizando mi certificado digital y que no sería necesario usar medios decimonónicos, como el correo postal y esperar después que el cartero hiciera su trabajo.

Para empezar, después de navegar un rato por la web del sitio en cuestión, finalmente descubres lo que estás buscando. Y es entonces cuando empieza el via crucis.

De entrada, te encuentras con unas instrucciones, que tú entiendes porque estás familiarizado con la tecnología, pero que me pongo en el lugar de cualquier ser humano normal y corriente, y me imagino que acabaría por enchufarse a Master Cheff con un alto grado de frustración en su interior. 

Lo primero con lo que te enfrentas es con la configuración necesaria para que tus propósitos se vean culminados con el éxito. Menos mal que, además de que te los indican, te brindan la oportunidad de que sea el propio sistema de la web quien detecte si tu ordenador cumple con los requisitos.

Después de comprobar que tienes que actualizar la enésima versión de Java, y después de descargarla e instalarla, aprovechas la oferta generosa del sitio web, pinchas en donde te dice que el sistema te hace las comprobaciones de forma automática y respiras aliviado cuando te devuelve una pantalla en la que te indica que todo está correcto.

Bueno, de momento, todo va sobre ruedas. Y te dispones a realizar el trámite.

Después de rellenar los datos que te solicitan en el formulario web, le das a "intro" y es ahí donde empiezan los dolores de cabeza. El mensaje es tan explícito como: "Algo anda mal. Corríjalo y vuelva a intentarlo".

A partir de ahí empiezas una labor detectivesca a fin de averiguar qué puede estar pasando, ya que el mensaje de validación del sitio web no te ayuda en absoluto. 

Miras la versión del navegador, la de Java, si hubiera algún problema con el certificado. Cuando se te acaban los sospechosos, intentas ponerte en contacto con algún servicio de atención al usuario. Hay un teléfono y llamas, pero después de escuchar durante una semana y media que "todos nuestros operadores están ocupados", te decides a buscar una alternativa: el formulario web para informar de problemas.

Como tú estás acostumbrado a dar y recibir partes de incidencias, te esmeras en dar todos los detalles que a tu juicio pueden ser de interés para el técnico que vaya a recibir la notificación. Además, entre las instrucciones que figuran en dicho formulario, tampoco van mucho más allá de lo que tú has puesto.

Después de rellenarlo, le das al ENTER y te quedas tan frustrado como el de Master Chef, a la espera de ver qué narices está pasando. Pero eso ya será al día siguiente.

Al día siguiente, o sea, sin agobios por parte del departamento técnico de recepción de incidencias, recibes un email en el que en pocas palabras, te dicen "que falta información para poder solucionar el problema". Y se quedan tan tranquilos. 

Y entonces tú vas y cuando intentas responder, te das cuenta que no puedes porque es de esos emails que no admiten respuesta. Por lo cual, regresas al formulario de incidencias - que ese sí que sabes que lo reciben - y de manera educada pero firme, les dices que ya podrían darte una pista de lo que necesitan.

En vista de que el tema parece que va para largo y que el concepto de "Certificado inmediato" ya va por 24 horas y lo que te rondaré morena, comienzas a buscar por enésima vez un teléfono de contacto para hablar con un ser humano y explicarle tu problema.

En esta ocasión, hay suerte. Consigues que después de 15 minutos al teléfono, te atienda una señorita muy amable, que no tiene ni repajolera idea de lo que está pasando y que básicamente te dice que "aquí está todo bien. El problema lo debe tener usted". Gran aportación, sin duda, al departamento y a mi problema.

Al día siguiente - ya van dos días - y después de intentarlo unas quinientas veces y casi al borde de la rendición, decides probar fortuna y volver a llamar al teléfono de atención al usuario, a ver si hay suerte y no te toca la torpe del día anterior. 

Hay suerte y te toca la que sabe. Y hasta te da la solución al problema. El problema era que el nombre - mi nombre - tenías que ponerlo de una manera determinada, porque si no, la validación casca.

Y es entonces cuando sugiero a la señorita: "sería muy recomendable que informara al departamento que corresponda que cuando se haga la validación de los datos introducidos, al menos el mensaje de error proporcione algo de información que aclare lo que está mal. El decir que algo anda mal y tiene que cambiarlo, no ayuda mucho". La señorita, que sabe de qué habla, me recomienda entonces que me ponga en contacto con el área de "quejas y reclamaciones", también accesible a través de la Sede Digital.

Y aquí es donde empieza la parte kafkiana de la historia.

Cuando llegas a la web de "quejas y reclamaciones", te vuelves a encontrar con un apartado de requisitos de tu ordenador. Y es entonces cuando te entran ganas de estrangular a alguien.

Cualquier observador medianamente avezado, se habrá podido percatar de que esta configuración, QUE ES JUSTAMENTE LA QUE SE RECOMENDABA PARA REALIZAR EL TRÁMITE, no es la adecuada para efectuar la queja. O sea, como una especie de pedorreta virtual.

Y entonces, sí. Entonces es cuando te rindes y te enchufas a alguna película, porque de Master Chef, paso.

Mientras las Administraciones no establezcan un estándar mínimo de configuración; mientras no se utilice un lenguaje entendible por los más profanos; mientras - en definitiva - no pongamos al contribuyente en el foco de los trámites, el esfuerzo tecnológico, económico y de recursos humanos, será baldío y constituirá un auténtico despilfarro. 

No aspiro a que dos Ministerios tengan las mismas especificaciones técnicas de configuración, porque aunque ese sería el objetivo, es en sí mismo una ilusión. Pero, hombre, ¡qué menos que en un mismo sitio web, la configuración para las quejas sea la misma que para realizar los trámites! ¿O es mucho pedir?