De un tiempo a esta parte he notado cómo
algunas empresas dedicadas al transporte de mercancías tratan a sus clientes,
peor que a los paquetes que transportan. Me estoy refiriendo en concreto a la
empresa ENVIALIA, una de las muchas franquicias que operan en este sector.
Éstos, antaño conocidos como meros “mensajeros”,
se han convertido por algún extraño sortilegio, en una especie de tiranozuelos,
castigadores últimos de sus propios clientes a los que, en vez de atender como
se merecen y aunque sólo sea por haber abonado un dinero, penalizan y obligan a
estar al capricho de sus propios intereses.
El viernes pasado, un servidor, estaba
esperando la llegada de un paquete proveniente de Galicia. Esperaba que, como
ya había sucedido en otras ocasiones, si llegaba el transportista a casa - del
que no tenía la certeza absoluta que llegara el mismo viernes - y yo no estaba,
me llamara por teléfono para ver cómo proceder. Al menos, cuando contraté sus servicios
me obligaron a rellenar ese dato y supongo que tendrá algún sentido. Es más,
otros transportistas como ASM o MRW, lo han hecho y lo hemos solucionado en 30
segundos. Los de ENVIALIA, parece que han optado por la solución difícil.
El mismo viernes por la tarde, cuando intento
conocer el estado del envío mediante el seguimiento, me entero de que al
parecer, el transportista había llamado pero no había nadie en casa y había
decidido tramitar la situación como una incidencia y así, dar carpetazo al
asunto. En algún caso el transportista ha llamado después, y se ha vuelto a
pasar para dejar el paquete. Eso es servicio y atención al cliente.
Llegados a este punto me planteo algunas
cuestiones de pura lógica. La primera es que si hay otras empresas de
mensajería que SÍ llaman, incluso para advertir de la llegada, porqué no hacen
lo mismo los de ENVIALIA. Pues la respuesta me la ha dado esta misma mañana un
responsable de la empresa al afirmar por email: “El
servicio es estándar, por lo que no incluye llamadas previa recogida/entrega,
lo lamento mucho.”
En el hipotético caso de que hubiera llamado
el viernes, habría cabido la alternativa de dejar los paquetes - que son dos -
en casa de algún vecino. O incluso, de haber esperado 5 minutos y de llegarme
yo mismo a recogerlos en persona. Por el contrario, “el servicio estándar” de ENVIALIA, consiste en NO ENTREGAR el
paquete, con lo que se obligan a re-introducirlo en un segundo proceso de
entrega para el siguiente día laborable, que por supuesto, no es sábado ni
domingo. Eso, para cualquier mente medianamente desarrollada, supone un mayor
coste de producción, pues obliga a reprocesar todo de nuevo, cuando la llamada
puede ahorrar todo eso.
Como ejemplo de auténtico servicio al
cliente, cabe reseñar en este punto, que a casa han llegado los de Amazon en domingo. Luego, alguno se preguntará dónde
está el éxito de algunas empresas y la desaparición de otras.
Dado que el viernes ya no era
posible recibir el paquete y que el “sabat”, es tan sagrado para ENVIALIA como
para los israelitas, no me quedaba otra que intentar contactar hoy lunes.
Como no tenía la más mínima
esperanza de que nadie de la agencia contactara conmigo, habida cuenta de su
ineficacia y falta de profesionalidad, me he adelantado.
Eran poco más de las 09.00 de la
mañana, cuando he conseguido hablar con alguien que, dicho sea de paso, no me
ha servido absolutamente para nada. No tenía ni idea del tema que le estaba
hablando. No me ha podido dar una hora aproximada de entrega y lo único que ha
hecho, ha sido descargarse el muerto y darme el móvil del conductor del camión
para que contactara con él.
A las 09.15 de la mañana, llamo
al transportista y le pongo en antecedentes. Por el ruido de fondo que se
escucha al otro lado del teléfono, parece claro que está en un lugar público,
como una cafetería o así. Me dice que recuerda algo de lo que le cuento, pero
que todavía no ha pasado por el almacén (¡¡09.15 de la mañana!!) y que por
tanto, no sabe cuánto tiene que repartir ni cuándo va a poder pasar por aquí. Le
pregunto si fuera tan amable de llamarme más tarde para darme alguna
indicación, siquiera aproximada, de la hora y me miente diciendo que “sí”.
Al cabo de un par de horas y dado
que me encontraba en la misma situación de desatención, intento contactar
nuevamente con la oficina con la que había hablado al principio, pero ya no
atienden el teléfono. Hago lo propio con el transportista y obtengo el mismo
resultado. Y más tarde recibo un email, en respuesta al que envié el sábado
pasado, en el que se me informa de lo que se entiende por “envío estándar” en
ENVIALIA. Eso sí, con ese espíritu servicial que caracteriza a esta gran
empresa, el remitente, - que se guarda muy mucho de poner su apellido o un
teléfono de contacto-, con el fin de ayudar al máximo, especifica lo siguiente:
“Le confirmo que el envío se encuentra hoy en reparto
para ser entregado antes de las 20:00h. Lo que sin duda, es de suma
utilidad.
Es decir: te quedas en casa todo
el día, esperando a que llegue el transportista, como si fuera tu novio. Que lo
hará - lo de llegar - cuando le salga de sus santísimos cojopios. Y más te vale
que en el momento en el que llame al telefonillo, no estés en el baño, porque
si así fuera, sería muy aconsejable que dejaras lo que tuvieres entre manos y
te abalanzases como un poseso a atender a su excelencia, el Ingeniero de
Logística Móvil, no fuera que tu tardanza en responder fuera motivo de
considerar que el segundo intento de entrega, había resultado igualmente
fallido, con las consecuencias que ello conllevaría.
Da igual si tú tenía planes que
hacer fuera de casa hoy. Los aplazas en función de las necesidades del
Ingeniero de Logística. A ver si te has creído que por pagar sus servicios, vas
a disfrutar de algún tipo de privilegio. ¡Hasta ahí podíamos llegar!
