La (des) atención al cliente.

El aire acondicionado de casa está, desde hace unos días, “fané y descangasao”, como dice el tango. Que te pase a mediados de agosto y en el sur de España (en Cantabria hay que explicarles lo que es el aire acondicionado) resulta tan traumático como quedarse sin agua caliente mientras te estás duchando en el mes de enero o directamente, quedarte sin calefacción. En mi caso, la avería afecta a ambas funciones: frío y calor. O sea, que estoy pillado por todas partes. Y es por esa razón por la que hace unos días, vino el técnico a echar un vistazo y a proponer una solución. El problema era que había que detectar dónde había una fuga.

El hombre, llegó puntual a la cita con todo su arsenal de herramientas, material y demás y comenzó a hacer su trabajo. Mientras se afanaba en sus tareas, comenzamos a charlar acerca de las compañías de telecomunicaciones, sus precios, el servicio que dan y lo pesaditos que se ponen llamándote por teléfono para intentar convencerte que te cambies de proveedor. Por mi parte, le informé de que recientemente, he interpuesto una queja a la Agencia de Protección de Datos, porque ya estaba harto de que me llamara una señorita a la que la claridad del “gracias, no me interesa” no parecía hacer mella en su escaso intelecto. Le comenté cómo se podía realizar esa queja y me lo agradeció porque el hombre no tenía ni la menor idea. Y de las empresas de telefonía, fuimos haciendo un repaso por distintos tipos de negocio, como por ejemplo, la banca o diferentes fabricantes de aparatos de aire acondicionado y sus correspondientes servicios técnicos.

El hombre me iba relatando anécdotas que le habían sucedido con diversos bancos y por distintas razones. Bancos que te ofrecen una cuenta con todo gratis y luego te quieren cobrar las cosas más peregrinas. Le querían cobrar 3 euros por un pagaré de 18, de un cliente, en una sucursal del propio banco que emitía el pagaré. Y terminó hablando con el director de la sucursal, perdiendo eso sí, toda la mañana, y consiguió que le abonaran los 18 euros. El gran argumento del director era, que la norma, la había dictado el Banco de España. Bancos que te ofrecen gratis las tarjetas y al siguiente año te quieren cobrar 60 euros al trimestre. O que te quieren cobrar unas comisiones obscenas por los conceptos más inverosímiles. Todo ello, lógicamente, acaba cuando el cliente - en este caso, el autónomo- cambia de banco, con el consiguiente perjuicio de tener que informar a todos sus proveedores de tales cambios.

Por mi parte, le comenté también algunas experiencias nefastas que había tenido, tanto con empresas de telefonía como con diferentes bancos y le indiqué que en la mayoría de los casos, todas esas personas que nos llaman para ofrecernos productos, tarjetas, servicios y teléfonos a precio de ganga, no pertenecen a esas empresas, sino que son subcontratadas Y eso le sorprendió. 

Ambos llegamos a la conclusión de que la atención al cliente, en general, es un auténtico desastre. Que las empresas se escudan en que los clientes no suelen tener tiempo para reclamar lo que les pertenece o aquello que consideran injusto o abusivo. Que se escudan en otra autoridad superior, escurriendo el bulto, como cuando los bancos hablan del Banco de España, señalándole como el responsable de todos los males y atracos a mano armada en cuestión de comisiones que perpetran contra los clientes. Que a nadie parece importarle la penosa imagen que los ciudadanos van tomando de las empresas, pero no ya de los servicios técnicos, sino de los propios fabricantes. Y es ahí donde quería llegar.

Hubo un tiempo en el que la atención al cliente, era un departamento interno de las compañías. Había empleados a sueldo, con nómina de la compañía, que se preocupaban de recibir las quejas y sugerencias de los clientes, para después proceder a realizar con esa información, las acciones correctoras que fueran menester. Hoy no.

Hoy, esos servicios están la mayoría de las veces, subcontratados a terceros. Que a su vez, realizan contratos temporales de mierda a los que se ponen al teléfono, cuyo único objetivo es leer el guión que tienen frente a sus narices y actuar como cabezas replicantes. Son los llamados Call Center y como todo en esta vida, los hay mejores y peores.

Hoy, lo que prima, son las estadísticas. Números impersonales que determinan cuántas llamadas ha hecho un operador, cuánto tiempo ha dedicado, el tiempo de espera de la llamada, si ha conseguido el objetivo y poco más. 

Y me pregunto si con esta estúpida filosofía, anónima, impersonal, fría y distante, los responsables de las empresas (los bancos, las de telefonía, los fabricantes de aire acondicionado o quien sea) no se dan cuenta de que este comportamiento afecta negativamente a la imagen de la compañía. Si a mí alguien me habla mal de un banco (lo cual es fácil porque son todos una pandilla de indeseables) no iré a ese banco a llevar mi humilde cuenta corriente. De hecho, a partir de noviembre pienso cambiar mi cuenta de Openbank, porque son una panda de inútiles. Si el técnico me habla mal del servicio técnico de una marca de aire acondicionado, la descarto de antemano. Y si conozco a un técnico que pertenece al servicio oficial de una marca, y el técnico no me gusta, no pienso comprar esa marca. ¿No es tan evidente que estas cosas terminan afectando al propio negocio?

Algunas empresas, apuestan por realizar algunas llamadas a los clientes que han manifestado su intención de abandonar los servicios que estaban recibiendo, bien sea un banco o una empresa de telefonía. Y esas personas, se les nota a la legua, que son auténticos profesionales. Que saben escuchar - algo que valoro especialmente cuando quiero expresar mis quejas - y que te dan la sensación de que realmente les importa lo que les estás contando. Y entonces la pregunta es: ¿Y por qué, en vez de hacer esa labor a posteriori no se toman la molestia de añadir calidad a los servicios a priori, es decir, cuando todavía tienes al cliente? ¿Por qué no invierten en retener a los clientes y hacer que se sientan cómodos?

Me contaba el técnico en relación al mencionado pagaré, que el director de la sucursal, en un patético intento de intentar acomplejarle, le decía aquello típico de “hombre, por 18 euros, tampoco hay que ser tan miserable”. A lo que mi amigo le respondió: “Este banco, ha ganado el año pasado unos 800 millones de euros y yo, como mucho, 20.000. ¿Me quiere decir quién es más miserable?

Con el fin de intentar ilustrar la diferencia entre lo que antes era la atención al cliente y eso en lo que se ha convertido ahora, voy a poner un ejemplo que me toca cercano.

Hace años - bastantes, la verdad - trabajaba en American Express. Una empresa en la que - al menos entonces - la atención al cliente, no es que fuera prioritaria, es que era casi una neurosis. Bien. Un día, al parecer, llama una clienta americana que se había hospedado en algún establecimiento en Toledo (España, no Ohio) y se le habían olvidado las joyas. El director del departamento, dio instrucciones a un empleado de su confianza para que verificara la información y efectivamente, el establecimiento había guardado a buen recaudo las joyas que habían encontrado en la habitación ocupada por la clienta. Y a partir de ese momento, el empleado, asumiendo funciones que no estaban incluidas expresamente en el contrato de la tarjeta American Express, se desplazó desde Madrid a Toledo, recogió las joyas y posteriormente, se las hicieron llegar a la clienta a los EEUU.

No sé si actualmente se siguen realizando este tipo de acciones, pero es un ejemplo elocuente, de la importancia que algunas empresas prestan a sus clientes, en contraposición al estilo vulgar y sin interés con el que la mayoría se desenvuelve ahora. 

Resulta más barato mantener a un cliente que intentar conseguir uno nuevo.