D.
Olegario Fojones jamás pudo imaginar la pesadilla que se le venía encima el día
que decidió abrir una nueva cuenta bancaria por internet con OPENBANK.
No
lo podía suponer porque, primero, ya en el pasado, tuvo diversas experiencias
en ese sentido con otras entidades y todo había funcionado con normalidad. Y
segundo, porque estábamos en el siglo XXI, la era de las comunicaciones, de
internet, de los teléfonos que hacen de todo, incluso puedes hablar con otras
personas. El tiempo de los iPad, de la movilidad.
Y
además, se trataba de trabajar con uno de los bancos estrella de España y supuestamente del
mundo: El Santander. Casi una insignia nacional que propaga a los cuatro
vientos su imagen a lomos de un coche y una marca (Ferrari) que están bastante
lejos de lo que fueron no hace mucho…y de los líderes sucesivos que ha ido
teniendo el Campeonato de F1 los últimos años. Concretamente, a un segundo, aproximadamente.
Así
que por todo ello, no imaginó lo que se le avecinaba y con su confianza
habitual y su capacidad de asombro casi intacta, inició el proceso de apertura
de cuenta online.
De
todo el proceso, lo más llamativo fue cuando el sistema le indicó que para
obtener la clave operativa para poder trabajar a través de internet, se la iban
a enviar por correo postal ordinario. Sorprendente medida, que ni siquiera
aprovechaba las ventajas del correo certificado. Pero más aún, tratándose de
una tarea, encaminada a operar a través de la red. En un mundo en el que
existen certificados electrónicos, la gente realiza la Declaración de la Renta a
través de Internet y accede a infinidad de servicios públicos mediante dicho
certificado, parece antediluviano, caduco y obsoleto el que una entidad, acuda
a procedimientos más propios de tiempos pretéritos que de los actuales. Aunar
en un mismo proceso, los avances de la banca por internet con un sistema de
entrega de correspondencia perteneciente al siglo XIX, parece cuanto menos, impactante,
si no audaz. Más aún tratándose de un banco que presume de modernidad, de
eficacia y de clientes.
Algunos
días después y tras comprobar frecuentemente el buzón de correo postal,
empezaron sus dudas acerca de la idoneidad del sistema establecido por OPENBANK
y fue entonces, cuando se puso en contacto con el servicio de atención al
cliente, un departamento que normalmente se utiliza para dar capotazos a los
recién salidos de toriles, mientras al recorrer los diferentes burladeros de
las empresas, el animal, o sea, el cliente, va perdiendo algo de su fuelle
inicial.
-
Buenos días, señorita. Verá, hace unos
días di de alta una nueva cuenta y según sus indicaciones, debería recibir en
mi domicilio tanto el contrato como la clave para poder operar a través de
internet. De eso hace ya casi 10 días y todavía no he recibido nada de nada.
-
Sí aquí tengo en mis registros que usted
ha solicitado el alta el 7 de julio. La documentación ha salido con fecha 10 de
julio. Debe estar a punto de recibirlo en su domicilio.
-
Señorita, es que estamos a 22 de julio.
¿Es normal que un sobre tarde tanto tiempo en llegar?
-
Es que está dentro de los límites.
-
¿De los límites? ¿Ha dicho que está
dentro de los límites?
-
Sí suele tardar unos 10 días.
-
¡10 días!? ¿Para poder dar de alta una
nueva cuenta, tardan ustedes 10 días o más?!
-
Sí, esas son las normas.
-
De todas formas, me gustaría comprobar
que ustedes tienen bien la dirección, no vaya a ser que haya algún error.
Y
no, no había ningún error. La dirección estaba bien, todo estaba perfecto y
todo se producía según los tiempos estipulados como “estándar” por OPENBANK.
Y
sin embargo y a pesar de que todo parecía normal y “estándar”, el señor
Fojones, -que ya empezaba a impacientarse - insistió algunos días después, tras
comprobar – una vez más – que ni la documentación ni la clave operativa, eran
depositadas en su buzón de correos.
-
Señorita, estoy intentando – por el
momento, de manera infructuosa – poder abrir una cuenta con OPENBANK y llevo
dos semanas esperando a ver si en algún momento, recibo tanto el contrato como
la clave operativa. ¿usted podría decirme porqué hasta ahora mismo, eso no ha
podido ser factible?
-
A ver, déjeme ver, señor Fojones. Sí, la
clave y el contrato, salieron por correo el 10 de julio.
-
¿Sabe usted si venía por transporte
regular o si por el contrario, el transportista viaja en mulas o camellos?
-
¿Perdón?
-
No, lo digo porque no es la primera vez
que realizo contratos por internet y la documentación llega en tiempos
razonables. Al tratarse en este caso de semejante retraso, y sólo con la
finalidad de intentar encontrar una explicación medianamente coherente, se me
ha ocurrido pensar que tal vez – sólo tal vez – alguien haya decidido que el
transporte de correspondencia, se realice mediante el uso de animales de carga,
lo cual, sin duda abarata los costes, pero por el contrario ralentiza el
proceso. ¿Sería usted tan amable de confirmarme este extremo, por favor?
-
Señor Fojones, lo único que le puedo
confirmar es que la documentación ha salido hacia su destino el 10 de julio. Si
lo desea, señor Fojones, podemos solicitar una nueva clave operativa y en este
caso, se la haremos llegar por correo certificado.
-
Pues sí, me parece bien que solicite una
nueva clave operativa y que me la envíen por correo certificado.
-
Bien, en ese caso, Sr. Fojones, debe
tener en cuenta que si mientras tanto recibiera la primera clave operativa,
desde este mismo instante quedaría cancelada, al solicitar la nueva. ¿Está de
acuerdo?
-
Sí, estoy de acuerdo.
-
Bien, pues en ese caso, le voy a
transferir con nuestro departamento de seguridad para proceder a solicitar su
nueva clave operativa.
-
Buenos días, señor Fojones. Le habla Jesica
González del departamento de seguridad de OPENBANK. Tengo entendido que quiere
solicitar una nueva clave operativa, no es así?
-
Sí, así es.
-
Ya le han comunicado que si lo hace, de
este instante y por motivos de seguridad, la antigua queda cancelada y no podrá
operar con ella, verdad?
-
Cierto.
-
Pues muy bien, señor Fojones. Acabo de
crear una nueva clave operativa. La recibirá en breve en su domicilio. Buenos
días.
Y
pasaron los días y D. Olegario Fojones vivía agitado como una doncella en
espera de noticias de su amado. Y un día, Don Olegario, recibió un triste folio
– un maldito folio de mierda – con la clave, que por las fechas y las
indicaciones, supuso era la antigua a destruir.
Y
el calendario siguió su inexorable curso. Y pasaron aún más días y lo que no
cambiaba, era la falta de noticias de OPENBANK. Ya se había cumplido un mes
desde el inicio del proceso, cuya finalidad, se supone, es la agilización de
las acciones para dar de alta una nueva cuenta en un banco moderno, que opera
en exclusiva por internet.
Harto
ya de estar harto, Don Olegario Fojones, llamó por enésima vez al maldito
servicio de DES atención al cliente del maldito OPENBANK.
-
Vamos a ver, señorita. Estoy intentando
desde hace más de un mes, poner operativa una cuenta con ustedes y la verdad es
que empiezo a plantearme si se han propuesto concederme el placer de
conseguirlo en las próximas Navidades y así, que figure como un regalo
especial.
La
señorita – tan amable y educada como todas las demás – le confirmó todo lo que ya
sabía: las fechas de alta de los datos, la del primer envío, las sucesivas
conversaciones mantenidas con los distintos asistentes. Vale. Todo eso, el
señor Fojones ya lo sabía y le daba
exactamente igual que lo tuvieran todo reflejado en su sistema de gestión de
clientes. Él, lo que quería era poder operar de una maldita vez con la cuenta.
Mientras
tanto, la señorita – muy amable siempre y sin perder la compostura – insistía una
y otra vez en que los contratos se habían enviado vía Correos, junto a la clave
operativa.
-
Señorita, lo único que he recibido desde
hace un mes, es un miserable folio con una clave que, supuestamente y según las
indicaciones del departamento de seguridad, estaba obsoleta y por tanto, según
la recibí, la tiré a la basura.
-
Pues señor Fojones, nosotros enviamos
los contratos junto con la clave operativa. Si usted dice que ha recibido SOLO
la clave operativa, esa debía ser la segunda.
-
Es imposible, señorita, porque la
persona con la que hablé la última vez, me informó que la SEGUNDA CLAVE
OPERATIVA ME LA ENVIABAN POR CORREO CERTIFICADO y ésta, me ha llegado por
correo normal.
-
Nunca utilizamos el correo certificado,
señor Fojones. No existe esa posibilidad dentro de nuestro protocolo.
-
¿O sea que, además, me están vacilando?
Vamos a ver. ¿Existe alguna posibilidad de que me acerque a alguna oficina del
maldito Banco de Santander y allí, previa identificación, me hagan llegar la
clave operativa de la cuenta?
-
No señor Fojones. No es posible.
-
¿Existe acaso la alternativa de que me
sea enviada la clave a través de un servicio de mensajería privado, algo serio
y con solvencia, que funciona en España desde hace tiempo y que por ventura, es
ajeno al ignoto mundo de Correos?
-
No señor Fojones. Esa opción tampoco es
viable.
-
O sea, que si lo he entendido bien, uno
de los bancos que presume de ser de los más sanos económicamente, efectivos y
grandes del mundo, para abrir una nueva cuenta en su filial que opera en
exclusiva por internet, ¿no es capaz de hacerlo en menos de un mes? ¿Quiere
usted decir que, cuando me han informado de que me enviarían por correo
certificado la nueva clave, es una información falsa? ¿Quiere decir que un
banco del siglo XXI, que opera a través de internet, el protocolo de alta de
una nueva cuenta, se basa en apoyarse en una empresa como Correos, que está
pensada para el siglo XIX o XX?
-
Pues es que es así, señor Fojones.
-
¿Y a qué clase de gilipollas se le ha
ocurrido semejante aberración?! Es que hace falta ser cretino para impedir que
el banco tenga nuevos clientes de una manera ágil y cómoda. Es que es
indignante que yo lleve más de un mes esperando para poder trabajar con esa
maldita cuenta! Es que no tiene sentido! Es una auténtica aberración. ¡Esto es
una mierda!
-
Señor Fojones, le ruego que no me falte al
respeto. Yo a usted le estoy tratando con educación.
-
Yo ya sé que usted no es la responsable
de este desaguisado, pero sí es su obligación, informar con carácter de
urgencia a quien proceda, de este sin sentido. Porque lo malo de todo esto, es
que por ahí hay algún imbécil con 3 carreras y 7 másteres, que va muy ufano por
los pasillos del Santander, presumiendo de haber ahorrado no se sabe cuánto
dinero en gastos a la hora de hacer nuevos clientes y sin percatarse de que la
competencia, les está comiendo el mercado, simplemente porque son más rápidos y
la operativa es más ágil y sencilla.
-
Desea, señor Fojones, que le solicite
una nueva clave operativa?
-
¿Y para qué carajo quiero una nueva
clave si no me ha llegado nada y ahora me viene usted a deslizar la sospecha de
que tal vez, haya recibido la segunda clave antes que la primera?
-
¿Puedo ayudarle en algo más, señor
Fojones? A continuación, por favor, no se retire y permanezca atento a la
encuesta de satisfacción por la atención recibida.
