Sé que
es una conjura. Lo sé desde hace años. Pero nunca sospeché que a dicha conjura
se unieran los de ING Direct...por segunda vez.
Digo
que es desde hace muchos años porque fue hace mucho, cuando las empresas
descubrieron la mina de oro del canal de atención al cliente y las herramientas
en las que se basan. Antes, cuando las empresas eran serias, tenían un
departamento con personal en nómina, en el que se encargaban de atender las
quejas, reclamaciones y/o sugerencias de los clientes. Ahora, te presentan el
departamento como un servicio externo, - o sea subcontratado - atendido por
mileuristas que curran más horas que un reloj, fines de semana incluidos y a
los cuales - como es lógico - les importa una mierda el problema que tú les
planteas. Da igual que llames a Movistar, a La Mutua Madrileña, a Iberdrola, a
ING Direct o al Sumsumcorda. Se lo pasan por el arco del triunfo.
Hoy
toca ING Direct.
Les
llamas con la esperanza - iluso! - de encontrar a alguien que sea capaz de
entender tu problema y por lo menos te dé ánimos y orientación de cómo
solucionarlo. Y lo que te encuentras, como no podía ser de otra manera, es a un
tipo al que le han jodido el sábado, leyendo como un autómata el guión que
tiene delante, en función de cada tipo de llamada.
El tipo
intenta convencerte a ti - ¡a ti, que eres el cliente! - que ellos no pueden
hacer nada. Después de varios intentos, empiezas a ir a degüello y le haces la
pregunta del millón:
-
Quiero hablar con un responsable.
-
No hay ningún responsable, señor.
-
Digo yo que alguien, en las oficinas que tienen ustedes en Las Rozas,
debe ser responsable de algo, no?
-
Lo siento, señor.
-
¿No hay un departamento de atención al cliente?
-
Lo siento señor. El único que le puede atender somos nosotros.
Echando
espumarajos por la boca y acordándote de todo su árbol genealógico, le cuelgas
el teléfono al cabeza parlante de turno, sin desearle un buen fin de semana.
Probablemente, desconozca el concepto. Y entonces, empiezas a brujulear por la
web del banco a ver si consigues descubrir si se les ha olvidado en algún
rincón de la misma, esconder un sistema para cagarse en su puta madre. ¡Eureka!
Después de navegar por la mierda de página web en la que han convertido la
nueva versión que había antes, - clásica, simple, lógica, entendible - consigues
descubrir un sitio en el que te indican diversos medios para ponerte en
contacto con el departamento de putrefacción de clientes.
Una vez
que parece que estás en el camino adecuado, la ilusión se apodera de ti. La
ilusión y las ganas de poner a caldo al imbécil que te ha atendido al teléfono
y que más que ayudar, ha sido parte del problema. Es entonces cuando - cielos!
- descubres que existe la posibilidad de rellenar un formulario web y mediante
certificado electrónico, enviarles tu queja. ¡Se van a enterar! Piensas tú,
henchido de emoción y de sed de sangre. ¡Una mierda como el sombrero de un
picaor!
Después
que te pasas media hora rellenando los datos personales - que me pregunto,
¿para qué carajo necesitan los datos personales si ya tienen el certificado
digital? - y exponiendo de forma educada el problema, le das al botón ENVIAR. Y
entonces, es cuando descubres el famoso y bien conocido timo de “dale, dale,
que aquí no pasa nada”. Te puedes pasar dándole a “enviar” hasta que el averno
se congele, que no consigues que se envíe nada y te quedas en la misma página,
mirando por todas partes a ver si es que te ha dado algún tipo de error de
validación, para que lo modifiques. Pero, quiá! ¡Que no, hombre, que no! Que lo
tienen bien pensado todo. ¿Para qué te van a facilitar las cosas?
Más
cabreado que un gorila en celo, y desechando la opción de enviarles una carta
por correo ordinario, descubres, semi-escondida, una dirección de email a la
que les puedes enviar tus quejas. Y entonces vas y ya puestos y teniendo en
cuenta que te van a cobrar lo mismo, les pones a caldo y en el mismo email, les
mandas 4 quejas: la primera, por no haber sido atendido correctamente y que el
cabeza parlante no te haya informado de que existe un departamento de quejas,
un email y un formulario-web-trampa. La segunda para informarles que están
cometiendo una ilegalidad contemplada en el código civil y la última, aprovechas
y les cantas la gallina por haber habilitado el famoso botón de “enviar a
ninguna parte, porque esto no funciona”.
Fue
hace años cuando por culpa de un individuo de ING con el síndrome MIA (mediocre
incapaz activo) me quedé sin tarjeta justo antes de marcharme de vacaciones al
extranjero.
A
medida que se acercaba la fecha de renovación de la tarjeta y al comprobar que
no tenía noticias de ella, me puse en contacto para ver si había algún
problema. Sistemáticamente, la respuesta del individuo al otro lado del
teléfono era invariablemente la misma:
-
No se preocupe. Si no la ha recibido le solicito otra.
Cuando
había llamado ya unas 6 veces, intenté razonar con el imbécil de turno (iluso! Es
que nunca aprenderé):
-
Pero vamos, a ver, criaturita: ¿usted no se da cuenta de que ya han
solicitado 6 veces la renovación de la
tarjeta y que no me llega ninguna? ¿Es tan difícil darse cuenta de que algo
no anda bien?
En
aquella época, vivía a escasos 5 minutos en coche de las oficinas centrales y
como es lógico, me ofrecí a pasarme personalmente a retirar mi tarjeta. Pero
los imbéciles son contumaces. No hubo manera de convencer al cretino de lo que
era evidente.
Por
supuesto, al marcharme de vacaciones, lo hice sin la tarjeta, con el
inconveniente que ello supuso. Al volver, un día que tenía tiempo, me pasé por
las oficinas con dos objetivos: una era retirar dinero en efectivo de la cuenta
y la segunda, poner a parir al gilipollas que me atendió en su momento.
Ese día
tuve suerte. De todo el personal que había en el mostrador, yo sabía que había
una persona, una señora - que no chica joven - para ser concretos, que me iba a
solucionar el problema. Y tuve suerte y me tocó el turno con la señora en
cuestión.
Durante
¡¡ UNA HORA Y MEDIA!! La señora estuvo leyendo toda la conversación en el CRM,
llamó a todo Cristo de la empresa y finalmente salí de allí con mi dinero, con
el problema resuelto y con la queja presentada. ¿Cuál había sido el problema?
Pues muy sencillo. El programa de renovación de la tarjeta, había truncado
parte de la dirección del domicilio y por tanto, el envío era imposible que
llegara nunca.
Si el
imbécil que me atendió hubiera pensado con la única neurona que probablemente
tenía, habría llegado a la conclusión de que mi punto de vista tenía toda la
lógica del mundo. Ergo, sólo tenía que solicitar que la tarjeta se dejara en
las oficinas y yo me habría pasado a retirarla en persona.
Los
supuestos Servicios de Atención al Cliente, están diseñados como herramientas
disuasorias, para que te aburras y no se te ocurra plantearles problemas.
Pues
conmigo, van dados.
2 comentarios:
Qué lástima con la buena reputación que se granjearon en el pasado, era la alternativa a la banca tradicional de oficineo. Pues va a resultar que no! no sólo no es la solución sino que te creas más problemas....Lástima de función porque si no llego a leer tu blog yo ya estaba encaminándome como el que se encomienda a un santo para darme de alta en ING, ahora veo que sería un error. Gracias por ilimuninarme!
RESPUESTA DEL SERVICIO DE PUTREFACCION DE CLIENTES DE ING DIRECT
Nos dirigimos a usted para comunicarle que, con fecha 12 de noviembre de 2016, el Servicio de ING de Defensa del Cliente ha recibido su reclamación y que procederá a darle respuesta dentro del plazo de dos meses establecido en el artículo 15 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo. No obstante, hemos dado traslado al departamento correspondiente, para que en el plazo mas breve posible, se pongan en contacto con usted.
Atentamente,
Servicio ING de Defensa del Cliente
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