Antes de la pandemia del COVID acercarse a un organismo oficial para realizar tus gestiones era algo muy sencillo. Ibas lo más temprano que podías, cogías tu turno y te sentabas a esperar a que te llamaran. Y ya está. O no. A lo mejor tenías que volver otro día, pero ese era el procedimiento.
De repente nos ataca el COVID19 y
nos trastoca la vida entera y se empieza a poner de moda eso de solicitar cita
previa para ser atendido. Da igual que se trate del SEPE, de la Seguridad
Social, de Hacienda, del carné de conducir, empadronarte en tu ayuntamiento o
de tu propio banco. Ahora resulta que, para hacer cualquier gestión, estás
obligado a solicitar cita previa. Eso sí, teóricamente puedes solicitarla por
internet o llamando a un teléfono.
Y digo teóricamente, porque en la
realidad, hay millones de personas que son analfabetos tecnológicos, - dicho sea,
con todo el respeto- , que no pueden
valerse por sí mismos para afrontar este desafío de manejar un ordenador y
menos aún un teléfono inteligente, para pedir una cita previa, porque el
diálogo es imposible: teclee usted su ID, escriba su DNI (como si la gente
mayor se acordara de memoria de su DNI, probablemente caducado; ponga su contraseña, teclee
el número de la tarjeta de la Seg. Social; verifique que usted no es un robot y
escriba los caracteres captcha que ve y de paso dígame cómo se llamaba el
lateral derecho del Oviedo en 1918.
Pero queda la alternativa de
llamar por teléfono. ¡Ja! Ese teléfono o comunica permanentemente o
sencillamente, nadie lo atiende. Las personas pierden horas y días de su vida,
intentando contactar con un ser humano inaccesible para resolver algún
problema.
Hay personas que llevan meses
intentando conseguir de modo infructuoso una cita previa para solicitar su
jubilación. Cuando alguno se harta de pasarse el día llamando a un teléfono al
que nadie atiende, toma la decisión de personarse en las oficinas de turno, en
donde un desagradable guarda de seguridad, protege con su porra y sus malos
modos a los funcionarios que hay dentro, haciendo no se sabe muy bien qué,
porque si las peticiones por internet no son viables y las citas previas por
teléfono tampoco, me pregunto a qué se dedican durante las 8 horas que tienen
que estar sentados allí.
Hace unos meses mi mujer tuvo que
acudir a la sede central de Hacienda en Torremolinos. Antes de todo este
embrollo absurdo de la cita previa, ir allí era como ir a la guerra. La entrada
al edificio era un hervidero humano, gente que entraba y salía, que pasaba por
los arcos detectores de metales y que después, intentaba ubicar la sección a la
que debía ir para ser atendido, no sin hacer acopio de una acrisolada paciencia
hasta que era tu turno. Lo tenías asumido. Ibas allí a tirar la mañana. Porque
entre que aparcas el coche a unos minutos andando, llegas, haces la cola para
los arcos de seguridad, consigues pasar, coges tu turno, te sientas a esperar,
te llaman y sales, ha pasado un ratito largo. Luego, para desestresarte te ibas
al bar de enfrente a tomarte un café y poner a parir a Hacienda.
Ahora ya no es así. Mi mujer,
incomprensiblemente, cogió cita previa sin problemas. Fue tan sencillo que
parecía que había truco. Al llegar al edificio, la entrada estaba vacía. No era
como antaño con ese ir y venir constante de gente con prisas. No. No había
nadie. La dejé en la entrada y me fui a aparcar el coche. Al regresar, ella ya había
terminado y salía por la puerta. Sorprendido le pregunté qué pasaba y me
respondió: “No hay nadie. Está vacío. No he tenido que esperar ni un minuto”. Y
entonces me pregunto: ¿Y cuál es el objetivo de los funcionarios y de todo este
sistema? ¿intentar eliminar a los pesados, hacer una criba, trabajar menos?
¿Qué ventajas representa para un ciudadano tener que intentar coger cita
durante días o semanas o nunca, en vez de tener que esperar su turno a ser
llamado en la ventanilla correspondiente? ¿Quién sale claramente beneficiado de
esta situación?
Comprendo que durante la pandemia
era necesario tomar las medidas oportunas para intentar evitar las
aglomeraciones. Nunca he entendido muy bien porqué ciertas aglomeraciones como
las del metro, los aviones o los trenes, eran más benévolas con la salud que
aquellas que se daban en los bancos, en los supermercados, en el SEPE o en los
centros de salud. Y desde luego ni entiendo ni acepto que ahora mismo, se haya
implantado de facto la necesidad de solicitar cita previa para cualquier acto
relacionado entre el ciudadano de a pie y cualquier parte de la Administración.
Los ciudadanos estamos pagando un
precio demasiado elevado con nuestros impuestos como para que simplemente
elevemos la voz cuando se trata de que los bancos nos tratan – a todos, no sólo
a los mayores – como a delincuentes, obligando a formar unas colas
interminables que salen de la oficina y continúan por la calle, a semejanza de
las que hacen otras personas en busca de comida, en las llamadas colas del
hambre.
España se ha convertido en un
país de colas: colas para pedir sitio en la cola; cola para que te atienda el
cajero de tu bando; cola para pagar algún recibo atrasado; cola para comida;
cola para pedir un médico; cola para pedir trabajo; cola para pedir el
desempleo; cola para pedir un subsidio.
Creo que ya ha llegado la hora de
exigir que se nos atienda tal y como merecemos por el mero hecho de que pagamos
el salario de los funcionarios y lo hacemos para que nos atiendan en persona.
Porque a este paso y con los supuestos avances de la Inteligencia Artificial, creo
que no vamos a tardar mucho en ser atendidos por una máquina semi inteligente
que haciéndose pasar por un ser humano, nos informe via chat, o guasap, o cómo
sea, de lo que tenemos o podemos hacer. O sea, como cuando llamas a un Call Center,
pero a lo bestia.
Y mientras tanto seguiremos
pagando los sueldos de los funcionarios.
